Einführung

Grundsätzlicher Workflow des Fallmanagements

Szenario A: Kunde stellt Frage über Online-Formular

  1. Fragestellung des Kunden wird ins System aufgenommen. Die Berater werden per Email über den Eingang eines neuen Falles benachrichtigt. Der Kunde erhält eine Eingangs-Email mit den Zugangsdaten zu seinem Fall, um sich im System anzumelden.
  2. Ein Berater übernimmt den Fall, ordnet Schlüsselworte zu, schreibt Kommentare etc.
  3. Der Berater schreibt einen Beitrag als Antwort auf die Fragestellung des Kunden.
  4. Kunde wird per Mail über die Antwort benachrichtigt.
  5. Kunde kann sich mit den erhaltenen Zugangsdaten anmelden, die Antwort lesen und seinerseits im System eine Rückantwort formulieren. Es entsteht ein dokumentierter Dialog.
  6. Nach der Beantwortung der Kundenfrage schließt der Berater den Fall mit einer optionalen Bewertung ab.

Szenario B: Kunde stellt Frage telefonisch, per Mail oder persönlich

  1. Berater legt einen neuen Fall an, nimmt die Personalien des Kunden auf und formuliert seine Fragestellung. Dies kann auch im Anschluss an ein Beratungsgespräch erfolgen.
  2. Berater dokumentiert den Fallverlauf mit Beiträgen und/oder Kommentaren.
  3. Berater schließt den Fall mit einer optionalen Bewertung ab.

Szenario C: Gruppenveranstaltung

Im Anschluss an eine Gruppenveranstaltung (Sprechtag, Seminar etc.) wir ein neuer Fall mit der Option "Gruppenveranstaltung" angelegt. Die Anzahl der Teilnehmer/Besucher wird über den Kontaktzähler festgehalten. Untermengen von einzelnen Besuchergruppen können unter "Sachverhalt" notiert werden.

Übersicht

Startseite und aktuelle Fallinformationen

Übersichts- und Startseite des Fallmanagements

Eläuterungen

  1. Navigationsleiste
    Hauptmenüpunkte des Systems:
    • Übersicht: dieser Bildschirm
    • Statistik: Auswertungen und Analysefunktionen
    • Fälle: Übersicht aller aktiven und geschlossenen Fälle
    • Neuer Fall: Anlegen eines neuen Falles
    • Dokumente: Texte und Broschüren
    • Kontakte: Adressdatenbank
    • Forum: Regionsübergreifende Austauschmöglichkeit der Berater
  2. Der angemeldete Benutzer
  3. Suchmaske: Schnelle Volltextsuche nach folgenden Kriterien:
    • Falltitel
    • Sachverhalt
    • Fallnummer (direkter Aufruf des Falles mit dieser Nummer)
    • Beiträge und Kommentare
    • Name, Vorname
    Auf der Ergebnisseite und durch Klicken auf das Lupensymbol kann eine erweiterte Suche durchgeführt werden.
  4. Infohinweis: Neue Funktionen, Anpassungen und Änderungen am System werden hier dokumentiert.
  5. Warnhinweis: Hinweise auf eventuell nicht abgearbeitete Fälle.
  6. Meine aktiven Fälle: Sämtliche aktive Fälle des aktuell angemeldeten Beraters. Zeigt neben den Informationen über Fallnummer, Datum, Betreff und Kunde auch die Anzahl der Beiträge und Kommentare, sowie den Status des Falles und einen Hinweis auf Wiedervorlage an.

    Darstellung des Status eines Falles:

    • Grüner Kreis: aktiver Fall
    • Gelber Kreis: aktiver Fall (vom Kunden über das Online-Formular angelegt) älter als 3 Tage
    • Roter Kreis: aktiver Fall (vom Kunden über das Online-Formular angelegt) älter als 5 Tage

    Gelbe und rote Kreise werden durch das Verfassen einer Antwort wieder grün.

    Gelbes Dreieck: Wiedervorlage. Hinweis auf Fallzuweisung durch einen anderen Berater. Kann auch als Markierung (ToDo-Hinweis) für eigene Fälle verwendet werden.

  7. Neue Beiträge in meinen Fällen (Top 5)

    Aktuellste Beiträge und Kommentare NUR zu den Fällen des angemeldeten Beraters.

    Es werden aufgelistet:
    • Beiträge von Kunden
    • Eigene Beiträge/Kommentare
    • Beiträge/Kommentare von anderen Beratern
  8. Neueste Fälle (Top 10)

    Die 10 aktuellsten Fälle im System.

    Angezeigt werden sowohl eigene Fälle, als auch Fälle von anderen Beratern sowie Fälle, welche noch von keinem Berater übernommen wurden. Auch hier sind der Status und die Anzahl der Beiträge sichtbar.

  9. Letzte Aktivitäten (Top 5)

    Aktuellste Beiträge und Kommentare zu allen Fällen im System

    Es werden aufgelistet:
    • Beiträge von Kunden
    • Eigene Beiträge/Kommentare
    • Beiträge/Kommentare von anderen Beratern

Statistik

Erstellung von Auswertungen über einen festgelegten Zeitraum

Statistik

Eläuterungen

  1. Auswahl des Zeitraums der Statistik
  2. Verknüpfung der Kriterien: Sollten Sie mehrere Kriterien auswählen, legen Sie hier fest, wie diese miteinander verknüpft werden.
    UND: Es müssen ALLE Kriterien gleichzeitig erfüllt sein, damit ein eine Auswertung stattfindet.
    ODER: Mindestens EIN Kriterium muss erfüllt sein, damit eine Auswertung stattfindet.
  3. Kundenzufriedenheit: Auf dem Fallformular für Kunden können diese eine Bewertung der Beratung vornehmen. Es wird eine Zusammenfassung ausgegeben.
  4. Setzt alle Kriterien und das Ergebnis zurück.
  5. Fügt eine Auswertung zum Ergebnis hinzu.

Die Erzeugung einer Statistik erfolgt in zwei Schritten

  1. Auswahl des Zeitraums (Start und Ende) über die Datumsfelder
  2. Auswahl eines oder mehrerer Kriterien
Schritt 1: Zeitfenster auswählen
Schritt 2: Kriterien auswählen

Ausgabe

Eine fertige Statistik

Es können nacheinander mehrere, unterschiedliche Kriterien für eine neue Auswertung angegeben werden. Die Ergebnisse werden untereinander angeordnet. Einzelne Statistiken können über die Schaltfläche "Entfernen" gelöscht werden.

Das Ergebnis der Auswertung erfolgt tabellarisch in monatlichen Intervallen. Angezeigt wird die Hüufigkeit des entsprechenden Kriteriums

Das Ergebnis kann als CSV-Datei exportiert und (z.B. in MS Excel zwecks Diagrammdarstellung) weiter verarbeitet werden.

Fälle

Übersicht sämtlicher im System erfassten Fälle

Übersicht der offenen und geschlossenen Fälle

Erläuterungen

Im linken Teil erscheinen alle aktive Fälle, welche zurzeit in Bearbeitung sind.

Die Tabellen enthalten Informationen über:

  • Fallnummer
  • Betreff
  • Kunde
  • Berater (falls noch kein Berater den Fall übernommen hat erscheint hier ein rotes Rechteck)
  • Status (farbiger Kreis):
    Grün: aktiver Fall.
    Gelb: aktiver Fall (vom Kunden über das Online-Formular angelegt) älter als 3 Tage.
    Rot: aktiver Fall (vom Kunden über das Online-Formular angelegt) älter als 5 Tage

Im rechten Teil erscheinen abgeschlossene Fälle. Diese können ggf. wieder aktiviert werden.

Durch den Klick auf einen Spaltenkopf kann die Tabelle nach dem gewünschten Kriterium auf- oder absteigend sortiert werden.

Durch den Klick auf eine Zeile wird der entsprechende Fall in der Fall-Detailansicht aufgerufen.

Detailansicht eines Falles

Zusammenfassung von Falldetails und Dialogverlauf

Ein Fall in der Detailansicht

Erläuterungen

  1. Fallnummer: Anhand der Fallnummer kann ein Fall schnell über die Suchfunktion aufgerufen werden.
  2. Sachverhalt: Beschreibung des Sachverhaltes des Falles.
  3. Verlauf: Hier werden Beiträge und Kommentare chronologisch untereinander aufgelistet. Neben Datum/Uhrzeit und Autor des Beitrags, erscheinen Hinweise auf die Art des Beitrags (Kommentare sind nicht öffentlich). Ein Brief-Symbol neben einem Beitrag bestätigt den Versand einer Hinweis-E-Mail über diesen Beitrag an den Kunden.
  4. Status des Falles: Als Musterfall gekennzeichnete Fälle haben "Symbolcharakter" und dienen als Referenz für andere Fälle. Der Hinweis "Abgeschlossen" erscheint bei erledigten Fällen.
  5. Kontaktzähler: Jeder Beitrag (von Kunden oder Beratern) erhöht den Kontaktzähler um 1. Persönliche oder telefonische Kontakte zum Kunden kann der Berater über das Plus-Symbol steuern. Die Anzahl der Kontakte kann auch in der Ansicht "Fall bearbeiten" angepasst werden.
  6. Bewertung: Liegt erst nach Abschluss des Falles vor. Zeigt die Einschätzung des Beraters über den positiven/negativen Verlauf des Falles.
  7. Schlüsselworte: Durch die Zuordnung von Schlüsselwörtern kann der Fall statistisch ausgewertet werden.
  8. Anhänge: Liste der Anlagen, die während der Bearbeitung des Falles verschickt wurden (von Kunde und Berater).
  9. Fallaktionen
    • Fall bearbeiten: Wechselt zur Ansicht Fall bearbeiten.
    • Fall übernehmen: Der aktuell angemeldete Berater kann diesen Fall übernehmen. Der Fall kann jederzeit übernommen werden, unabhängig davon, ob der Fall noch frei ist oder von einem anderen Berater bereits übernommen wurde. Wenn der angemeldete Berater den Fall bereits übernommen hat, ist diese Option durchgetrichen.
    • Antwort: Der Berater kann einen Beitrag zum aktuellen Fall verfassen. Der Kunde kann per E-Mail über den Beitrag informiert werden (optional). Antwort-Vorlagen: Zur Beantwortung von häufig gestellten Fragen, können vorformulierte Textblöcke ausgewählt werden.
      Eine Antwort verfassen
    • Kommentar: Im Unterschied zu Beiträgen sind Kommentare intern und können nur von Beratern gelesen werden. Für Kunden sind Kommentare unsichtbar. Kommentare werden im Dialogverlauf grün hinterlegt.
    • Datei hinzufügen: Der Berater kann diesem Fall einen oder mehrere Anhänge (Dokumente, Formulare, Broschüren) anhängen und diese dem Kunden zur Verfügung stellen.
    • Fall abschließen/aktivieren: Erledigte Fälle können nach Bearbeitung abgeschlossen werden. Beim Abschließen kann optional eine Bewertung des Fallverlaufs vorgenommen werden. Ein Fall kann jederzeit wieder aktiviert werden.
      Fall bewerten und abschließen
    • Neuer Fall für Kunde: Legt einen neuen Fall für einen Kunden an, der bereits im System registriert ist. Der Fall bekommt eine neue Fallnummer, die Daten des Kunden werden übernommen.
    • Fall löschen: Nur als Supervisor möglich. Der Fall wird aus dem System entfernt.

Antwort-Vorlagen

Einfügen von vorformulierten Textblöcken bei häufig gestellten Fragen

Antwort-Vorlagen werden in zwei Kategorien unterteilt: "Meine Vorlagen" (Favoriten) und "Alle Vorlagen". Alle Berater können neue Textblöcke anlegen. Evtl. sind aber nicht alle Blöcke für alle Berater relevant. Deshalb können einzelne Text-Vorlagen als "Favorit" markiert werden, welche nur beim aktuell angemeldeten Berater unter "Meine Vorlagen" aufgelistet werden.

Schaltfläche im Antwort-Dialog zur Auswahl der Text-Vorlagen
Dialog zur Auswahl der Text-Vorlagen

Durch Klick auf die grüne "Pfeil"-Schaltfläche wird die Vorlage in das Textfeld des "Antwort"-Dialogs eingefügt. Bereits bestehender Text (z.B. Signatur) wird im Textfeld unter den Vorlagen-Text gerückt.
Über die Schaltfläche "Vorlagen verwalten" können neue Vorlagen erstellt oder bestehende Vorlagen bearbeitet, sowie Favoriten festgelegt werden.
Die Verwaltung von Antwort-Vorlagen kann ebenfalls über das Einstellungs-Menu aufgerufen werden.

Verwaltung von Antwort-Vorlagen

Auflistung aller Antwort-Vorlagen

  1. Die Sprache, in welcher die Vorlage verfasst ist
  2. Der Titel der Vorlage. Dient nur zur Identifizierung und wird der Antwort nicht hinzugefügt
  3. Vorschau des Vorlagen-Textes
  4. Favoriten-Schatfläche. Hinzufügen/Entfernen einer Vorlage zum "Meine Vorlagen"-Tab im Antwort-Dialog
  5. Bearbeiten-Schaltfläche. Öffnet den Dialog zum Bearbeiten einer Vorlage
  6. Neue Vorlage anlegen

Bearbeiten-Dialog einer Antwort-Vorlage

Neuen Fall anlegen

Erstellen eines neuen Falles

Ein leeres Formular zum Anlegen eines neuen Falles

Erläuterungen

  1. Handelt es sich bei dem neuen Fall um einen Kundenkontakt (z.B. über Webseite, Telefonat oder Beratungsgespräch) können persönliche Angaben in die entsprechenden Formularfelder eingegeben werden. Bei einer Gruppenveranstaltung (Sprechtag, Seminar etc.) werden personenbezogene Formularfelder ausgeblendet.
  2. Personenbezogene Formularfelder: Sämtliche Angaben sind optional.
  3. Kontakt via: Wie hat der Kunde Kontakt aufgenommen?
  4. Kontaktzähler: Bei Jedem Kontakt mit dem Kunden (per Email, telefonisch oder persönlich) kann der Fallzähler manuell erhöht werden. Bei Kommunikation innerhalb des Fallmanagements wird der Fallzähler automatisch bei Verfassen eines Beitrags erhöht.
  5. Berater zuweisen: Weist den Fall einem anderen Berater zu. Der neue Berater wird hierüber per Email informiert. In der Fallübersicht auf der Startseite des neuen Beraters wird der Fall anschließend mit einem gelben (!)-Symbol markiert.
  6. Auswahlfelder
    Rundmail an Team: Es wird eine Info-Email über die Erstellung dieses Falles an alle Berater versendet.
    Musterfall: Dieser Fall hat "Symbolcharakter" und dient als Referenz für andere Fälle.
    Wiedervorlage: Markiert den Fall in der Fallübersicht auf der Startseite mit einem gelben (!)-Symbol. Dient als "ToDo"-Hinweis. Symbol erscheint ebenfalls in der Fallübersicht, wenn der Fall einem anderen Berater zugewiesen wurde.
    Datenschutzerklärung akzeptiert: Zum Weiterleiten des Falles an einen externen Berater muss zunächst das Einverständnis des Kunden eingeholt werden. Anschließend kann der Fall per E-Mail an einen Experten weitergeleitet werden. Dies wird im System protokolliert.
  7. Betreff und Sachverhalt: Hier werden der Betreff und der Sachverhalt des Falles eingetragen. Dies sind Pflichtfelder.
  8. Fall abschließen: Wenn ein Fall bereits während des Telefonats/Beratungsgesprächs vollständig bearbeitet werden kann, gibt es die Option, diesen gleich nach der Erstellung abzuschließen.
  9. Termin planen: Bei Telefonaten kann der Termin für ein mögliches Beratungsgespräch eingetragen werden. Es wird eine iCal-Message an den Kunden versendet.
    Einen Termin planen
    Durch einen Haken in der Box "Fall unter Demnächst auflisten" erscheint eine Erinnerung an den Termin auf der Startseite.
  10. Schlüsselworte: Mehrfachauswahl möglich.

Erstellen einer Gruppenveranstaltung

Ein leeres Formular zum Anlegen einer Gruppenveranstaltung

Erläuterungen

  1. Anzahl der Teilnehmer aus der entsprechenden Gruppe
  2. Informationen über die Gruppenveranstaltung. Z.B. Termin und Berater. Die Anzahl der Teilnehmer wird über den Kontaktzähler festgehalten.
  3. Auswahlfelder
    • Rundmail an Team: Es wird eine Info-Email über die Erstellung der Gruppenveranstaltung an alle Berater versendet.
    • Musterfall: Diese Gruppenveranstaltung hat "Symbolcharakter" und dient als Referenz für andere Fälle.
    • Wiedervorlage: Markiert die Gruppenveranstaltung in der Fallübersicht auf der Startseite mit einem gelben (!)-Symbol. Dient als "ToDo"-Hinweis. Symbol erscheint ebenfalls in der Fallübersicht, wenn die Gruppenveranstaltung einem anderen Berater zugewiesen wurde.
    • Datenschutzerklärung akzeptiert: Der Sachverhalt kann an einen externen Experten weitergeleitet werden, wenn die Datenschutzerklärung akzeptiert wurde.
  4. Betreff und Sachverhalt der Gruppenveranstaltung festhalten.
  5. Schlüsselworte zuordnen: Mehrfachauswahl möglich

Fall bearbeiten

Bestehenden Fall anpassen

Ein Formular mit Angaben zu einem Fall

Erläuterungen

  1. Formularfelder zur Eingabe persönlicher Daten. Identisch mit Formular "Neuer Fall". Gilt auch für Schlüsselworte.
  2. Fall an Experten weiterleiten: Wurde vom Kunden die Erlaubnis eingeholt, seine Falldaten an einen externen Berater weiterzuleiten (Datenschutzerklärung akzeptiert), kann der Fall an die E-Mail-Adresse des Experten weitergeleitet werden. Das System generiert eine Zusammenfassung aller relevanten Daten des Falles und versendet diese als E-Mail.
  3. Status: Protokoll über den Fall-Versand an Experten.
  4. Schaltflächen
    • Zum Fall springen: Ruft den aktuellen Fall in der Detailansicht auf.
    • Kommentar: Ruft den aktuellen Fall in der Detailansicht auf und öffnet das Dialogfeld zur Eingabe eines neuen Kommentars
    • Antwort: Ruft den aktuellen Fall in der Detailansicht auf und öffnet das Dialogfeld zur Eingabe eines neuen Beitrags.
    • Datei hinzufügen: Ruft den aktuellen Fall in der Detailansicht auf und öffnet das Dialogfeld zum hochladen eines neuen Anhangs.
  5. Verwaltung von Anhängen: Ändern des Titels und löschen von Anhängen.
  6. Verwalten von Beiträgen/Kommentaren: Ändern und löschen von Beiträgen/Kommentaren.
  7. Kunden-Zugangsdaten: Jeder Fall, mit Ausnahme von Gruppenveranstaltungen, ist auch für den entsprechenden Kunden einsehbar. Die Zugangsdaten für den eingeschränkten Kunden-Zugriff auf diesen Fall können hier eingesehen und ggf. mitgeteilt werden. Kunden, welche Ihren Fall über das öffentliche Online-Formular eingegeben haben, erhalten diese Zugangsdaten automatisch mit der ersten Bestätigungs-E-Mail.
  8. Eintragen eines Termins für ein mögliches Beratungsgespräch

Hinweis: Nachträgliches Ändern des Erstellungsdatum eines Falles ist nur als Supervisor möglich

Kontakte

Suche und Pflege von Adressdaten

Das Kontakte-Model erlaubt die Suche und die Filterung der Adressdatenbank. Neue Kontakte können angelegt, bestehende Kontakte bearbeitet oder gelöscht werden. Vorhandene Adressdatenbanken (Excel-Tabellen, CSV-Listen) können importiert werden. Die Filterung kann anhand verschiedener Kriterien definiert werden.

Sprachen und Übersetzungen

Die Funktion "Sprachen" dient der Korrektur von Übersetzungen und ist nur als Supervisor verfügbar.

Übersicht der Felder